Podpora strankam je ključen dejavnik kakovostne uporabniške izkušnje v spletnih igralnicah in eden izmed kriterijev, ki jih strokovni igralniški recenzenti, kot je https://casinorix.com/si/, upoštevajo v postopku ocenjevanja. Vloga, ki jo igra, je večplastna, saj uslužbenci preko različnih kontaktnih kanalov igralcem nudijo pomoč na področju varnosti in jim pomagajo reševati različne tehnične težave. Ni težko razumeti, zakaj zanesljiva in odzivna podpora pomeni tudi višjo stopnjo konkurenčnosti določene spletne igralnice, kar je na tako konkurenčnem trgu pravzaprav nuja.

Se pa v spletnih igralnicah, ki poslujejo v Evropi, na tem področju pojavljajo določene razlike. Nekatere spletne igralnice zagotavljajo podporo uporabnikom v več jezikih, spet druge se omejijo na glavne jezike ali celo na en sam jezik, praviloma angleščino. Razlike je moč opaziti tudi glede razpoložljivosti – ponekod je podpora strankam na voljo vse ure in vse dni v tednu, spet drugod je razpoložljivost uslužbencev vezana na delovni urnik. Visoko konkurenčna storitev podpore za stranke, ki je po možnosti na voljo 24/7 in v več jezikih, za igralnico predstavlja dodaten strošek.

Jezik in lokalizacija podpore strankam

Spletne igralnice, ki sprejemajo stranke iz Slovenije, se trudijo, da bi svojim strankam ponudile podporo v maternem jeziku, saj želijo ostati konkurenčne. Vendar to zaradi zgoraj navedenih razlogov ni zmeraj izvedljivo, predvsem s stroškovnega vidika in dejstva, da je slovenski trg enostavno premajhen, da bi se vlaganje v ta vidik v vseh primerih povrnilo. Posledično se tovrstne igralnice praviloma odločajo za kompromis v obliki večjezične podpore v najbolj pogosto zastopanih jezikih (angleščina, nemščina, italijanščina, občasno tudi hrvaščina), torej takšnih, za katere obstaja velika verjetnost, da jih bo razumela tudi slovenska publika.

Seveda pa je besedilo in lokaliziranost vsebin na uradnem spletnem mestu igralnice lahko povsem druga zgodba. V tem primeru je potrebno poskrbeti za ustrezen prevod le enkrat, z morebitnimi majhnimi popravki in kasnejšimi posodobitvami, da to igralnice storijo tudi v praksi, pa imajo dovolj dobro računico. Torej, z ustrezno lokalizacijo spletnega mesta poskrbijo za vse morebitne obiskovalce iz te države, medtem ko bi to v primeru podpore zahtevalo več sredstev, saj se en uslužbenec lahko posveti le enemu igralcu hkrati. Skratka, ustrezno lokalizirano spletno mesto obiskovalcem, ki ne govorijo angleščine, zagotovi potrebne informacije o ponudbi iger in trenutno aktualnih bonusih in promocijah, s čimer si operater igralnice poveča možnost, da pridobi novo stranko.

Razpoložljivost in dostopnost podpore strankam

Podpore v slovenščini so igralci praviloma deležni v spletnih igralnicah z mednarodno licenco. To jim omogoča, da uslužbenca igralnice brez težav obvestijo o vseh težavah, na katere so naleteli, le-ta pa jim poskuša zagotoviti ustrezne informacije ali pa jih kako drugače usmeri k rešitvi. Tovrstne igralnice praviloma uporabnikom ponudijo več različnih kontaktnih kanalov, vključno s klepetom v živo, e-pošto in telefonsko linijo.

Med različnimi ponudniki in kontaktnimi kanali se pojavljajo razlike tudi glede odzivnih časov in učinkovitosti. Zlasti priljubljena možnost je klepet v živo, ki praviloma velja za eno najhitrejših, saj igralcem omogoča, da prejmejo odgovor na svojo težavo v pičlih nekaj sekundah. Enako lahko trdimo za telefonske linije. Še najpočasnejša izmed vseh možnosti pa je e-pošta, vendar igralnice načeloma stremijo k temu, da vam podajo odgovore v roku 24 ur.

Večina evropskih igralnic se prav tako trudi kaj storiti tudi v smeri inkluzivnosti, da bolje poskrbi za igralce s posebnimi potrebami. En primer tega je gumb s funkcijo zvokovne izgovorjave besedila, ki je namenjen slepim in slabovidnim. Je pa res, da bi se na področju inkluzivnosti lahko naredilo še veliko več.

Kakovost odgovorov podpore

Kakovostna podpora strankam zahteva visoko usposobljene kadre z ustreznim nivojem znanja. Ugledne in zaupanja vredne igralnice so pripravljene nekaj investirati v to, da lahko zagotovijo kakovostno in odzivno podporo vsem svojim obiskovalcem. V ta namen kadre podrobneje seznanijo z delovanjem igralnice, pravili igre, pa tudi ustrezno zakonodajo na tem področju. Pri selekciji uslužbencev dajejo prednost kandidatom z občutkom za sočloveka in močnimi jezikovnimi kompetencami.

Ker operaterji stremijo k izboljšanju kakovosti svoje ponudbe, pogosto igralce vprašajo, kako so bili zadovoljni s storitvijo, saj je to osnova za morebitne nadgradnje in izboljšave. Tovrstne podatke zbirajo tudi na portalih, kjer stranke delijo svoje mnenje in ocenjujejo kakovost storitev različnih ponudnikov. Seveda ne popolnoma vsi, vendar je to vsekakor mogoče trditi za najbolj ugledne spletne igralnice, ki ne spijo na lovorikah in si prizadevajo nadaljnjo rast in izboljšave ne glede na vse.

Treba je upoštevati, da standardne procedure v določenih, čeravno redkih primerih, ne zadostujejo za rešitev vseh težav, s katerimi se srečujejo igralci. Za lažje obvladovanje tovrstnih primerov imajo uslužbenci navodila, da poizvedbe, za reševanje katerih nimajo ustreznega znanja, posredujejo sodelavcem, ki imajo strokovno izobrazbo ali kompetence na tem področju.

Sklepna misel

Zagotavljanje kakovostne in hitro odzivne podpore strankam zahteva ustrezna finančna sredstva, ki jih igralnice namenjajo zaposlovanju najboljših kadrov in njihovemu nadaljnjemu usposabljanju. S tem si na trgu ustvarijo določeno konkurenčno prednost, praviloma pa si takšne dodatne finančne stroške lahko privoščijo le najbolj ugledni ponudniki.

Visokokakovostna podpora pomeni hitro odzivnost, ustrezno lokalizacijo, ustrezen nivo znanja, pa tudi funkcije, ki so v pomoč posameznikom z invalidnostjo ali posebnimi potrebami.

Skratka, kakovostna podpora strankam je tako v interesu strank samih kot tudi operaterja igralnice. Evropska zakodaja zna biti na nekaterih področjih precej stroga, zato morajo igralnice, ki želijo delovati na tem območju, dobro poskrbeti za ta vidik svojega poslovanja.

(TIP)